カスタマーケア

実務上の理由から、店舗での日々の良好なカスタマーケアの重要性を強調せずにはいられません：

• 利益を守る - 不満足なeBayの顧客は返金を受けます
• 将来の販売を守る - 低いセラーレーティングは店舗の露出を減少させます
• 店舗資産を守る - eBayはケース、INR、未配達注文の割合が高い店舗を閉鎖します

この記事の残りの部分では、カスタマーケアの各側面に関するベストプラクティスを提供します： メッセージ、 返品＆返金、 キャンセル - 購入者側、 キャンセル - 仕入れ元側、および ケースです。

メッセージ

メッセージは、あなたと購入者が互いにコミュニケーションをとる主な方法です - 期待値を設定し、懸念を伝え、またはセラーレーティングを求めることができます。 
メッセージ対応の基本ルール：

• 店舗のメッセージを毎日確認する
• すべてのメッセージに迅速に回答する
• 購入者が礼儀正しくなくても丁寧に回答する
• 商品に関する質問には正確に回答し、わからない質問は仕入れ元セラーに確認する
• ケース発生を防ぐために購入者と効果的なコミュニケーションを維持する
• ポリシーからの逸脱があれば購入者に積極的にメッセージを送り、期待値を設定し失望を減らす
• APIでは、自動メッセージ機能を使って、購入者に「ありがとうございます！」のメッセージ、「商品が発送されました」通知、X日後のフィードバック依頼、さらに自動的にフィードバックを残すことができます。非API自動を使用している場合は、こちらの記事をご覧ください。
  
   

返品＆返金

ほとんどのドロップシッパーと同様に、店舗の返品ポリシーで返品を許可していると想定し、キャンセルリクエストを受けた場合、返品を許可するか決定するために以下の点を確認する必要があります：
 

• 購入者はポリシーに基づき返品資格があるか？ 購入者はポリシー違反でも返品を求めることがあります (例：期間が過ぎている)。 
  
   
• 商品はあなたのAmazonアカウントまたはYaballeのAmazonアカウントで発送されたか？ 返品手続きはそれぞれ異なります。Yaballeの場合は - 以下に慣れてください：サービス利用規約、およびサービスの返品＆返金プロセス。 
  
   
• Amazonで返品可能か？可能ならどのように返品するか？ Amazonが返品を許可しない場合があります（例：Amazonアカウントが閉鎖された、返品不可の食品など）、また正しい手続きでない場合は拒否されることがあります（例：プライベートラベルの不適切な報告）。 
  
   
• Amazonで返品時の送料はかかるか？かかる場合その費用は？ Amazonの一部返品ポリシーでは返品に無料送料を認めていません (例：サードパーティセラーの返品ポリシー)、送料が返品予定額を超える場合もあります。 
   

検討すべきベストプラクティス：

購入者によるキャンセル

eBayの購入者は以下の方法で注文をキャンセルできます：

• 注文後60分以内のeBayキャンセルオプション
• その後はメッセージでキャンセル依頼を送る
   

購入者によるキャンセルで最も重要なのは、キャンセルを仕入れ先にどれだけ迅速に対応できるかです。優先順位は以下の通りです：

1. Amazonでの注文を防ぐ - 
   • 自動注文を使用している場合は、 Yaballe > 注文ページで注文を除外し、Amazonに注文が入るのを防ぐ（保留中または処理中ステータスで可能）
      
2. すでに注文済みだが未発送の注文をキャンセル - 
   • 注文がYaballeのAmazonアカウントで発送された場合は、サポート > フルフィルメントサービスリクエスト > 注文キャンセルチケットフォームでYaballeサポートに連絡してください。これはベストエフォートリクエストであり、YaballeはAmazonセラーにキャンセル依頼をします。承認されればAmazonが返金し次第、返金されます（サービス利用規約に準拠）。 
     
      
3. すでに発送された注文の返品 - Amazonの返品ラベルは商品が配達されてから利用可能になるため、購入者に注文はすでに発送済みであることを伝え、受け取ったら返品のために連絡するように促してください。 
    

注意：購入者が注文キャンセルを求めても仕入れ先注文をキャンセルできない、または返金を受けられない場合があります。そのような損失を価格設定および利益計算に考慮してください。  

仕入れ先の問題によるキャンセル
 

購入者への注文を履行できないことが判明した場合（例：セラーのミス、在庫切れ、配送中紛失、仕入れ価格上昇による利益減少など）。

• Amazonに注文が入らなかった（例：在庫切れ、Amazonページの変更、送料、またはeBay価格より高い価格）
  • 自動注文を使用している場合：注文ステータスはエラー（詳細なエラーメッセージ付き）
• 注文後にAmazonセラーによってキャンセルされた（例：欠陥、在庫ミスなど）
  • 自動注文を使用している場合：注文ステータスはキャンセル済み  

このような場合は、eBay側と購入者側の両方で慎重に対応し、欠陥や店舗への影響を避けることが重要です。ベストプラクティスは以下の通りです：

ケース

ケースは、ユーザーが問題をエスカレートして紛争を開くと発生します。例として未着（INR）、商品説明と異なる、支払い紛争などがあります。重要な点は：

• 指定された期限内にケースに対応すること - 期限を過ぎると自動的に購入者有利にケースが終了し、アカウントに欠陥記録が残ります。
• 可能な限り、合意に達した場合はユーザーにケースを閉じるよう促すこと。